売れ始めた瞬間がいちばん忙しい。問い合わせは開店前に設計する

売れてから考えると、いちばん忙しいときに対応を考えることになります。返品・不良・遅延の定型文を先に作る。負担を下げる具体的な準備をまとめました。

問い合わせ対応は、売れてから考えるものだと思われがちです。ところが、売れ始めた瞬間がいちばん忙しいので、そのときに考える余裕はありません。

そして、そのときの対応が評価として残ります。いちばん余裕がないときに、いちばん見られています。

来る問い合わせは、数種類しかない

実際に届く問い合わせは、驚くほど同じです。

• いつ届くか（発送・配送状況）
• サイズや仕様の確認
• 返品したい
• 届いたものが違う／壊れている
• 注文をキャンセルしたい

つまり、この5つの定型文を先に作っておけば、大半が処理できます。

作るのは、1つ30分もかかりません。開店前の半日で、全部そろいます。

定型文があると、負担が半分になる

定型文の価値は、時間の短縮だけではありません。

クレームを受けたとき、感情が動いた状態で文章を書くのは負担が大きい。そこに用意された文章があると、判断の回数が減ります。

内容は、そのまま送れる形にしておく。少しだけ調整して送る、という運用がいちばん続きます。

そして、送る前に一度読み直す。定型文をそのまま送ると、状況に合っていないことがあります。

返品の条件を、先に決めて書いておく

いちばん揉めるのがここです。

「お客様都合の返品は◯日以内、送料はお客様負担」「不良品は当店負担で交換」。ページに書いてあると、その場で判断せずに済みます。

書いていないと、毎回どこまで対応するかを考えることになります。そして、その場の判断は相手によって変わるので、不公平も生まれます。

なお、通信販売の返品条件には、表示に関する決まりがあります。書き方は、所管の官公庁の案内で確認してください。

無料サービスの範囲を、線引きする

丁寧に対応できる人ほど、範囲が広がります。

「これくらいなら」を続けていると、いつのまにか丁寧さが赤字に変わります。

どこまでを無料で対応するかを、金額と手間で決めておく。線があると、断ることが冷たさではなくなります。

クレームへの返信は、3つの要素で

• ① 事実の確認。何が起きたかを、こちらの理解として書く。
• ② 対応。何をするかを具体的に。「善処します」では伝わりません。
• ③ 期限。いつまでにどうなるか。

謝罪は必要ですが、謝罪だけでは状況が変わりません。繰り返し謝るより、対応と期限を明示するほうが早く収まります。

そして、返信は速いほど収まります。内容が完全でなくても、「確認して明日までにご連絡します」を先に送るだけで違います。

対応の記録を残す

同じ問い合わせが繰り返し来るなら、それは商品ページの説明が足りていない合図です。

問い合わせの内容を記録しておくと、ページを直すべき場所が分かります。サイズ表記を足す、写真を追加する、注意書きを入れる。

対応の手間を減らす最善の方法は、問い合わせが来ないようにすることです。

まとめ

• 売れ始めた瞬間がいちばん忙しい。対応は開店前に設計する
• 来る問い合わせは5種類ほど。定型文を先に作る
• 定型文は時間より、判断の回数を減らすことに効く
• 返品の条件をページに書いておくと、その場で判断せずに済む
• 無料対応の範囲を金額と手間で決める。丁寧さが赤字にならないように
• 同じ問い合わせが来るなら、ページを直す合図