謝りすぎる人へ。謝罪の回数と、改善の量は比例しない

「すみません」が口ぐせになっていると、責任の所在があいまいになり、かえって解決が遠のきます。謝罪が必要な場面と、そうでない場面の見分け方を整理しました。

「すみません」を1日に何十回も言っている人がいます。丁寧で、感じもいい。それでも本人は消耗していて、しかも問題は解決していないことが多い。

謝罪は、状況を変えない

最初に押さえておきたいのは、謝罪と改善はまったく別の作業だということです。

謝罪がするのは、関係の修復です。相手の感情に対する対応であって、起きた事実には触れません。謝っても納期は戻らないし、抜けた確認も埋まりません。

だから、謝罪だけで終わると、相手には「対応が済んだ」ように見えて、実際には何も変わっていない状態が残ります。

謝りすぎると、何が起きるか

• 責任の所在があいまいになる。誰の領分でもないことまで謝ると、記録上はその人の失敗になります。
• 言葉が軽くなる。本当に謝るべき場面で、同じ言葉が効かなくなります。
• 相手が判断できなくなる。謝られると、それ以上追及しにくい。結果として原因が特定されません。
• 自分の中に、根拠のない負債が積み上がる。これがいちばん重い。

「すみません」を3つに分ける

同じ言葉が、まったく違う3つの意味で使われています。分けると、置き換えられます。

• 感謝の「すみません」。何かしてもらったとき。→ 「ありがとうございます」に置き換える。相手の受け取り方が変わります。
• 呼びかけの「すみません」。話しかけるとき。→ 「お時間よろしいですか」。謝る必要はありません。
• 謝罪の「すみません」。自分の領分で実害を出したとき。→ ここだけは、きちんと謝る。

3つ目だけに絞ると、言葉が重みを取り戻します。回数を減らすことが目的ではなく、必要な場面で効くようにすることが目的です。

謝るべき場面での、正しい形

謝ると決めたときは、次の3つを1回で言い切ります。繰り返さないのがコツです。

• ① 何について謝るのかを具体的に。「対応が2日遅れた件、申し訳ありません」
• ② 影響を認める。「そちらの確認の時間が取れなくなりました」
• ③ 次にどうするか。「今後は着手の時点で共有します」

繰り返し謝ると、相手は対応に時間を取られます。1回で言い切って、残りの時間を③に使うほうが、相手にとっても得です。

謝らなくていい場面

判断に迷ったときの目安です。

• 自分の領分ではないこと（他部署の遅れ、制度の制約、天候）
• 結果が悪かっただけで、判断としては妥当だったこと
• 相手の機嫌が悪いだけで、実害が出ていないこと
• 断ったこと。断るのは権利であって、失敗ではありません

これらの場面で使えるのは、謝罪ではなく事実の共有です。「◯◯の理由で、いまこうなっています」。謝らずに状況を伝えるほうが、相手も判断しやすくなります。

なぜ、やめられないのか

口ぐせを直すのが難しいのは、それが摩擦を避けるために働いているからです。

先に謝っておくと、責められる確率が下がる。この学習は、実際に有効だった経験から作られています。だから、意志だけではなかなか変わりません。

効くのは、置き換える言葉をあらかじめ決めておくことです。やめるのではなく、別の言葉を用意する。とくに「ありがとうございます」への置き換えは、その日から効果が出ます。

まとめ

• 謝罪は関係の修復、改善は事実への対応。別の作業
• 謝りすぎると、責任の所在があいまいになり、言葉が軽くなる
• 「すみません」を感謝・呼びかけ・謝罪の3つに分けて置き換える
• 謝るときは「対象・影響・次の一手」を1回で言い切る
• 自分の領分でないこと、断ったことは謝らない。事実を共有する
• やめようとせず、置き換える言葉を先に決めておく